В нашей последней статье мы рассказали о том, что результатом деятельности любой компании является не только удовлетворение потребности покупателя/клиента, но и клиентский опыт – главная составляющая того, что мы называем сервис.

Удовлетворение потребности и ощущение удовлетворенности, которое повлияет на принятие решения о покупке в будущем – разные вещи. Удовлетворенность покупателя/клиента – это состояние, зависящее от многих переменных, которые включают в себя соотношение цены и качества, соответствие полученного ожидаемому, потребительские свойства, эксплуатационные характеристики и т.д. Клиентский опыт становится главной переменной в этом ряду, когда товары и услуги становятся однородными по свойствам и качеству в результате технического прогресса и конкуренции.

Проблема заключается в том, становится ли клиентский опыт результатом осознанных и систематических действий компании или возникает случайным образом. Для того, чтобы создание клиентского опыта было системным процессом, необходимо специальным образом проектировать всю организацию деятельности компании, её процессы, поведение её сотрудников и её инфраструктуру. В данной статье мы хотим вас познакомить с тем, что должно получиться в результате такого специального проектирования.

Система сервис менеджмента

Любая компания представляет собой социо-техническую систему, внутренняя организация которой представлена структурой, системами управления, корпоративной культурой, бизнес-процессами и т.д. Базовая система, включающая в себя миссию, видение, ценности и стратегии, это своего рода ДНК компании, которая определяет  структуру и остальные системы управления (маркетинг, финансовый менеджмент, управление персоналом и т.д.). Все системы компании взаимозависимы, имеют общие элементы, конкурируют за ресурсы,  и оказывают влияние не только на результаты деятельности компании, но и друг на друга. Таким образом, надо понимать, что внедрение системы сервис менеджмента предполагает не просто добавление нового организационного элемента в компанию, но и организационные изменения, которые могут затронуть в разной степени все остальные системы. В противном случае может произойти «отторжение»  – система сервис менеджмента не сможет интегрироваться в компанию и попросту не будет работать.

Каждая из систем управления компании имеет свое предназначение и свои цели, которые определяют её внутреннее устройство. Внутреннее устройство системы сервис менеджмента определяется Сервисной Концепцией. Это сердце системы. Подробнее о сервисной концепции я расскажу ниже.

На основе сервисной концепции выстраивается структура, регламенты, процессы и весь комплекс деятельности, направленной на достижение целей сервисной системы. И, как любая другая система управления, система сервис менеджмента должна поддерживать четыре функции управления:

1.      Планирование

2.      Организация

3.      Мотивация

4.      Контроль

Читать далее